Pourquoi le client chiant est une ressource stratégique de votre entreprise ?


C’est qui donc donc, le client chiant ? Il critique des détails, il demande des remises, mécontent pour le moindre retard, il essaye toutes les possibilités de se faire rembourser.
Mais heureusement ? Il est rare.
Pourquoi ? Car qui ose être chiant, se montrer méchant, exigeant, avec ses semblables ? Ne risque t-on pas de faire de même avec nous ? Ne nous a-t-on pas appris à désamorcer les confits, rechercher le compromis win-win ?
La seule chose qu’il peut disrupter, n’est ce pas ? C’est l’harmonie de votre équipe et impacter votre marge par ses exigences ? Non, par ses caprices !

Et pourtant.

Si vous n’entendez pas parler de clients chiants auxquels a à faire votre entreprise, c’est que, tel le Titanic, le naufrage n’est pas loin. Pour plusieurs raisons, par exemple :

  • Vous n’innovez pas, la mécanique de votre business est bien huilée, personne ne se plaint. Les clients vous connaissent et viennent vous voir presque par réflexe. Les rares clients que vous perdez partent sans bruit, pour des tas de bonnes raisons. Un beau jour, il n’y en a plus assez pour faire une marge
  • Votre équipe a bien compris qu’elle ne peut avoir confiance en vous. Sous des discours de culture d’entreprise gentille, inclusive voire bienveillante, les salaires ne sont jamais augmentés et les employés jamais défendus quand il ont besoins de votre courage. Pour éviter d’avoir à vous faire face, votre équipe, se livre à toutes les compromissions avec vos clients, vos fournisseurs, voire vos maîtresses, en tout cas vous n’avez pas le contrôle. Et comme par hasard, vous affichez un turn-over impressionnant. Le turn-over étant gage de non-qualité, la réputation de votre entreprise, prend la pente descendante. La suite se trouve sous l’iceberg
  • Vous avez donné des consignes strictes, pour tenir éloigné de vos services les clients chiants. Tellement que petit à petit, vous ne recrutez des clients que sur des produits ou services très maîtrisés. Et puis votre équipe l’a bien compris : à la moindre critique ou plainte, le client tombe dans la catégorie chiant. Exit le débile, votre équipe applique clairement vos directives
  • ad nauseam…

Voilà pour le tableau, j’espère qu’il vous a convaincu de retrouver la trace de vos clients chiants. Mais pour en faire quoi ? Les clients chiants sont la seule ressource dont vous disposez pour faire évoluer votre entreprise. Voici donc quelques applications :

  • Pourquoi payer un markéteux hors de prix a faire en 3 mois des graphiques et tableaux compliqués, alors que le client chiant vous hurle clairement en 30 secondes et gratuitement ce dont il a besoin ?
  • Un employé fait clairement un mauvais travail et y met de la mauvaise volonté ? Le client chiant lui expliquera bien mieux que vous la conduite à tenir. Quand on se connaît, on finit par trop tolérer
  • Vous vous demandez ce qui ne va pas dans la nouvelle ligne de produits Glouglou ? Pas de problème, offrez-en un a votre client chiant. Vous saurez assez rapidement ce qu’il faut changer dans votre ligne de production
  • Le client chiant, doit avoir un accès au patron, car c’est le meilleur moyen pour lui de fixer la bottom line du service de son entreprise

Les startups ont encore plus besoin de clients chiants justement parce que le retour d’information est capital pour la survie du business-model. Si vous en trouvez un ne le lâchez pas et notez ses critiques, vous en tirerez toujours de quoi vous corriger utilement.

En conclusion, un mot de Talleyrand, juste pour faire classe :

on peut tout faire avec les baïonnettes, sauf s’asseoir dessus

C’est un peu pareil avec les clients chiants.

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